Telefonat mit dem Telekom-Sprachcomputer

Ich hab schon lange nicht mehr bei der Telekom-Hotline angerufen. Eben war es mal wieder soweit. Seit einiger Zeit wird die Nummer bei unserem WG-Anschluss nicht mehr übertragen, wenn wir raustelefonieren. Zeitlich hängt das in etwa mit der Beauftragung einer zusätzlichen Nummer zusammen. Ist aber nur ein Verdacht.

Also, endlich mal dort angerufen. Wollen Sie das, das, das, das oder das? Ich mag keine Sprachcomputer. Ich überlege gerade noch, welche Kategorie am besten passt und da kommt schon „Ich habe Sie nicht verstanden.“ Sowas, ich hab auch gar nichts gesagt. Dann folgt nochmal die Auflistung der Kategorien und ich wähle einfach mal „Nachfrage zu einem Auftrag“.

Sofort werde ich darauf hingewiesen, dass ich online unter blablablubb auch den Status eines Auftrags nachsehen konnte. Schon bereue ich, diese Kategorie gewählt zu haben, da kommt dann doch nochmal eine Nachfrage. Ich befürchtete erst schon, damit wäre das Gespräch beendet. Aber Sprachcomputer sind ja höflich.

Meine nächste Auswahl ist „Beschwerde“. Dann – inzwischen sind zwei Minuten vergangen – heißt es, ich würde nun zu einem passenden Mitarbeiter durchgestellt. Kurze Warteschleifenmusik, knacksen, tuten, knacksen, tuten, jemand geht ran. Nach 2,5 Minuten habe ich einen Menschen am Apparat.

Ich erkläre, worum es geht. „Kundennummer? Da müsste ich die Rechnung holen. Geht nicht auch die Telefonnummer?“ Geht – „aber eigentlich nicht wegen Datenschutz“. An der Stelle erwähne ich gleich schon mal, dass ich auch gar nicht der Anschlussinhaber bin, weil das ein WG-Anschluss ist und der eben über einen Mitbewohner läuft.

Meiner Argumentation konnte sie sich dann aber offenbar nicht entziehen: „Ich will ja eigentlich nur etwas, das wir gar nicht beauftragt haben, rückgängig machen.“ Wäre ja Quatsch, wenn man extra den Anschlussinhaber fragen müsste, ob der Vertrag, so wie er geschlossen wurde, erfüllt werden soll.

Tja, und in Kürze wird dann wohl auch meine Nummer wieder übertragen. Die Frau war nett, schnell und hilfsbereit. Aber der Sprachcomputer hat tierisch genervt und mein letztes „Ja“ hat entsprechend geklungen. Eine seltsame Strategie, die Kunden erst auf die Palme zu treiben, bevor man sie mit den echten Menschen sprechen lässt. Will man bei der Telekom seine Call-Center-Mitarbeiter etwa quälen?

13 Responses to “Telefonat mit dem Telekom-Sprachcomputer”

  1. Die DB finde ich da ja eigentlich noch schlimmer. Da habe ich mal wegen Auskunft zu einer Auslandsreise mit der Bahn angerufen, und nach dem Spaß mit dem Sprachcomputer, sagt dieser dann an, dass man sich jetzt einen Mitarbeiter kriegen könne, das Gespräch von dann an aber 25 ct. die Minute koste.

    Ein wirksames Abschreckungsmittel, ich habe aufgelegt.

  2. eine einfache, schnelle lösung, um mit diesen sprachcomputern fertig zu werden: schrei ihn an. fall ihm ins wort. kürzlich hörte ich auch den tip: sing ihm was vor.
    bei der teledoof-hotline funzt es zumindest, wenn du ihn pausenlos voll laberst. „es tut mir leid, ich habe sie wieder nicht verstanden. ich stelle sie jetzt zum nächsten freien berater durch…“

  3. Dann versuch doch mal mit schreienden Kindern im Hintergrund so ein Menü zu bedienen … wenn die Stimme endlich bei Punkt 4 angekommen ist und ein Kind was sagt, wird Dir das Hauptmenü nochmal vorgelesen und nochmal und nochmal … HASS!!!

  4. Hatte das Ding vor zwei Tagen am Apparat und wurde aus dem Hintergrund gefragt ob ich einen Kaffee haben möchte, während der Computer mich gerade lang und breit irgendwas fragen wollte. Da ich leidenschaftlich gerne Kaffee trinke antwortete ich auf die Frage nach dem Kaffee mit „Ja“. Tja, leider reagieren diese Sprachcomputer auch schon bevor sie ihre eigenen Fragen vollendet haben und schwupps war ich im nächsten Menüpunkt ohne zu wissen welche Frage ich nun mit Ja beantwortet hatte.

  5. Ganz Einfach

    Einfach laut Brummen bzw. Summen, dann merkt der PC das wirklich ein
    Mensch in der Leitung ist, versteht aber nichts.

    Das hat bislang noch immer geklappt.
    So kommt man schnell und ausgeruht an einen Menschen,
    der einem dann auf die Nerven gehen kann . . . .

  6. Zuckerbäckerin

    Ich finde Sprachcomputer, so anstrengend sie manchmal sein mögen, dennoch nützlich. Mich würde es viel mehr nerven, direkt einen Mitarbeiter dran zu haben, ihm mein Problem zu schildern, von ihm weiterverbunden zu werden weil er nicht zuständig ist, mein Sprüchlein noch mal aufsagen zu müssen und mit ein bisschen Pech noch immer nicht beim richtigen Mitarbeiter gelandet zu sein. Ging mir schon öfter so, daß ich 3-4x mein Anliegen vortragen mußte (z.B. beim Finanzamt), bis ich die richtige Person dran hatte. Und das nervt dann auch total…

  7. Na obwohl der bei der Teledoof noch harmlos ist aber manche Mitarbeiter dort sind echt mal zum Mäusemelken, da sollte man sich beschweren.

  8. Ich kann mich Zuckerbäckerin anschließen… z.B. letztens noch ein Telefonat mit dem Ordnungsamt gehabt und auch vier Leuten erklärt, was ich will… das nervt!

  9. Das Argument von Zuckerbäckerin/Tina würde ich nur gelten lassen, wenn die Menüs entsprechend gut sind (und bitte wahlweise auch mit Tastendrücken zu bedienen sind). Aber zumindest bei meinen in letzter Zeit wegen Umzügen etc. etwas häufigeren Anrufen bei der Telekom wusste ich nie, ob ich jetzt eigentlich Beschwerde, Störung oder Rechnung brauche, und war — wie die Mehrheit der hier kommentierenden — nach den gefühlten zwanzig Minuten Computer + Warteschleife — ziemlich genervt. Tut der Stimmung zwischen KundIn und BeraterIn nicht gut.

    Mein Fazit: Sprachcomputer ohne AI sind nur was für Leute, die Gelassenheit üben wollen.

  10. Die Rufnummernübermittlung wurde auch bei mir ungefragt abgeschaltet, als ich den Tarif gewechselt habe. Keine Ahnung warum. Scheint wohl generell so gemacht zu werden. Da könnte sich die Telekom ein paar Hotline-Anrufe ersparen wenn sie die Option nicht einfach ändern würde.

    Den Sprachcomputer hatte ich auch mehrmals angerufen. Ich glaube inzwischen, dass es egal ist für welche Kategorie man sich entscheidet. Immerhin kostet der Anruf bei der Hotline nichts. Das gehört sich zwar so ist aber längst nicht überall Standard – ganz im Gegenteil.

  11. @Alex
    Das verstehe ich. Erinnert mich auch an was. Ich muss morgen auch mal noch bei der Bahn anrufen. Hoffentlich kriege ich nen Menschen dran – ohne 25 Cent pro Minute.

    @frank
    Klingt interessant. Müsste man mal ausprobieren. :-)

    @Stefan
    Sollte sich das nicht durch Franks Ausführungen eigentlich dann erledigen? Aber da reagiert vermutlich nicht jeder Sprachcomputer gleich.

    @Tiss
    Hehe.

    @Ganz einfach
    Klingt nach der gleichen Methode wie bei Frank. Ist vorgemerkt. :-)

    @Zuckerbäckerin/Tina
    Stimmt schon, das nervt auch. Kommt halt auf die Komplexität des Anliegens an. Man könnte ja auch per Tastendruck wählen lassen, ob man direkt verbunden werden möchte oder vom Sprachcomputer schon mal vorabgetastet werden möchte.

    @kathi
    Da hatte ich in diesem Fall Glück. Als Jugendlicher habe ich mir sonst öfter mal den Spaß gemacht und aus Langeweile angerufen. Hab dann eine Frage gestellt und später (bei einem weiteren Anruf) wieder. Meist hatte ich komplett unterschiedliche Antworten.

    @TillWe
    Ja, so ging’s mir ja auch. Wo zum Teufel gehört mein Anliegen jetzt rein?! Rest siehe Zuckerbäckerin/Tina.

    @derCobold
    Bei meinem Vater wurde es vor langer Zeit auch auf einmal abgeschaltet und er hat es bis heute nicht korrigieren lassen. Etwas nervig.

    Wenn die Telekom irgendwann auch keine kostenlose Hotline mehr haben sollte, dann weiß ich auch nicht mehr weiter. Ich war mal bei Arcor und wenn ich mich richtig erinnere, war das da so, dass Interessenten eine kostenlose Hotline hatten, aber Kunden zahlen mussten. Super Service!

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